Ekonomiski sarežģītajos apstākļos, kad tiek meklētas visdažādākās efektivizācijas un attīstības iespējas, arvien vairāk uzņēmumu paralēli vai pilnībā uzsākuši savu pakalpojumu sniegšanu internetā. Nedēļa izzina, kādi ir ieguvumi, darbojoties šajā nišā.
Ir pakalpojumi, kuros bez tiešas kontaktēšanās neiztikt, – frizieris vai zobārsts "pa vadiem" palīdzēt nespēs. Savukārt tirdzniecība, apdrošināšana, tūrisms un virkne citu nozaru jau ar panākumiem piedāvā savu servisu arī evidē. Pirmie, kas izmantoja internetu kā platformu, lai efektīvāk nodarbotos ar uzņēmējdarbību, bija B2B (sadarbība starp uzņēmumiem) segments, galvenokārt vairumtirgotāji. No B2C (darbs ar patērētāju) uzņēmēju segmenta uz virtuālo vidi pirmās "pārmigrēja" bankas, apdrošināšanas sabiedrības un elektropreču veikali. Šobrīd uzņēmēju pārorientācija uz pilnīgu vai daļēju pakalpojumu sniegšanu internetā ir novērojama praktiski visos uzņēmējdarbības segmentos.
"Pēdējos 10–15 gados uzņēmējdarbības attīstībā vērojama pārorientācija uz pakalpojumu sniegšanu kā tādu. Visizteiktāk to var manīt tradicionālajās nozarēs, kur no tipiska pirkšanas–pārdošanas modeļa uzņēmumi cenšas pāriet uz servisa sniegšanu. Interneta ienākšana savā ziņā kalpo kā katalizators šīm pārmaiņām, jo ļauj to izdarīt daudz ērtāk, lētāk un vienkāršāk," uzskata Latvijas Interneta asociācijas (LIA) izpilddirektors Viesturs Šeļmanovs-Plešs. "Ja pirms kādiem sešiem gadiem vēl tikai zīmējām vīziju par to, kā cilvēki, nepametot savas viesistabas dīvānu, varēs iegūt visas sev nepieciešamās lietas internetā, nokārtot rēķinus, rezervēt atvaļinājumu un citādi atvieglot savu ikdienu, tad tagad vairs nav jāveic šāds skaidrojošais darbs, jo iedzīvotāji no pakalpojumu sniedzējiem jau paši pieprasa šādu servisu."
Visvairāk iegādājas sadzīves preces
Pieejamība un sasniedzamība – tie ir galvenie faktori, kas stimulējuši pakalpojumu sniedzēju pievēršanos interneta videi un piesaistījuši iedzīvotāju interesi. "Mūsdienu dzīves ritms diktē savus noteikumus, un lielākoties nemaz vairs nevaram atļauties nelietderīgi tērēt laiku, tāpēc iespēja dažādus jautājumus nokārtot ar evides starpniecību iegūst nepieciešamības statusu," uzskata Ilva Priedniece, BTA Mārketinga un sabiedrisko attiecību departamenta direktore. Arī Swedbank E-kanālu pārdošanas atbalsta apakšnodaļas vadītāja Baltijā Ērika Pennere-Pučko piekrīt, ka vajadzība un interese palielinās: "Pēdējos gados ir vērojama aizvien pieaugoša lietotāju aktivitāte attiecībā uz finanšu pakalpojumu iegādi un izmantošanu internetbankā. Viens no straujākajiem kāpumiem vērojams uzkrājošo produktu iegādē un izmantošanā."
Interneta ienākšana mūsu dzīvē būtiski iespaidojusi iepirkšanās principus un veicinājusi domāšanas maiņu attiecībā uz preču un pakalpojumu iegūšanas veidu. Elektro un citu sadzīves preču iegāde ir viens no izplatītākajiem eveikalu piedāvājumiem, taču internetā var dabūt gandrīz jebko, tai skaitā pat svaigu pārtiku. Uzņēmumi iecienījuši kancelejas preču iegādi internetā. "Šī iespēja ļāvusi ne tikai samazināt laiku no preču pasūtījuma līdz piegādei, bet arī kļūdu daudzumu šajā procesā. Jau šobrīd aptuveni 50% pasūtījumu tiek veikti interneta veikalā," stāsta Mārtiņš Čakste, Officeday Latvija ģenerāldirektors. Klientu ērtībai tiek domāts par mājaslapas funkcionalitāti – vairumā interneta veikalu iespējams skatīt preču reālos atlikumus noliktavā, piedāvāto preču analogus, apskatīt savu pirkumu bilanci un vēsturi, saņemt automātisku apstiprinājumu par pasūtījuma pieņemšanu un daudzas citas iespējas. Čakstes novērojumi liecina, ka iespēju pasūtīt preces internetā vairāk izmanto gados jauni vai vidēja vecuma cilvēki, tomēr arī gados vecāki klienti jau pēc pirmās pieredzes labprāt sāk izmantot to.
Arī tūrisms – no "tīkla"
Arī tūrisma jomā interneta izmantošana ceļojumu rezervēšanai kļūst arvien izplatītāka, un skaidrojums tam ir vienkāršs. "Tādā veidā nopirkt ceļojumu var sev vēlamā laikā un vietā – brīvdienās, vēlu vakarā, nerēķinoties ar tradicionālās tūrisma aģentūras darba laikiem. Tāpat bieži vien šādi tiek ietaupīta arī nauda," priekšrocības elektroniskai pakalpojumu sniegšanai tūrisma jomā min aģentūras Kolumbs valdes locekle Sanita Rugina. "Iepirkšanās internetā kļuvusi par ikdienišķu ļoti daudziem cilvēkiem. Aviokompānijas šādu iespēju piedāvā jau sen, un šī pieeja pilnībā sevi attaisnojusi, jo klasiskās tūrisma aģentūras sen vairs nav galvenie aviobiļešu pārdevēji. Pārdot un pirkt online ir mūsdienīgi, ērti un droši. Mūsu klienti novērtē, ka visu ceļojumam nepieciešamo var noorganizēt, neizejot no mājām vai darba. Protams, nekur nepazūd arī viens no tūrisma aģentūru galvenajiem uzdevumiem – konsultēšana. To lieliski paveicam ar epasta un telefona starpniecību. Cilvēki ir priecīgi, ka nav jāiet pakaļ ceļojuma dokumentiem, ka viss tiek nosūtīts elektroniski. Produkts ir maksimāli vienkāršs, lai vidējam interneta lietotājam nerastos problēmas tā izmantošanā. Galvenie klienta ieguvumi, pērkot ceļojumu interneta vidē, ir ērtums un ātrums, turklāt mūsdienu tehnoloģijas garantē arī drošu norēķināšanos," stāsta Signe Strautmane, tūrisma aģentūras Kurtuteci.lv vadītāja.
Maksimāla ērtība un saprotamība – tie ir vieni no galvenajiem faktoriem, kas var piesaistīt klientus evides pakalpojumu lietošanai. Lai to panāktu, uzņēmumi rūpīgi pārdomā un paplašina funkcijas, ko pakalpojuma ietvaros var gūt. "Konta izrakstā ir iespēja meklēt un atlasīt maksājumus pēc vairākiem parametriem: saņēmēja vai maksātāja, konta numura un summas. Piemēram, klients var atlasīt visus Latvenergo veiktos maksājumus gada laikā vai, meklējot pēc veikala nosaukuma, izpētīt visus pirkumus, kas tajā veikti izvēlētajā periodā. Savukārt, meklējot pēc summas, var noskaidrot, kuri bijuši lielākie pirkumi vai izdevumi attiecīgajā periodā," detalizētās meklēšanas iespējas izklāsta Swedbank pārstāve.
Ekonomija un izdevīgums abām pusēm
"Tā kā Latvijā ekonomiski aktīvo iedzīvotāju vidū internetu lieto jau vairāk nekā 90% iedzīvotāju un jauniešu vidū šis rādītājs ir jau tuvu 100%, var praktiski droši apgalvot, ka pirktspējīgais patērētājs jau atrodas onlainā," norāda LIA vadītājs. Kā galvenos biznesa ieguvumus no uzņēmējdarbības paplašināšanas internetā viņš min plašāku un vieglāk sasniedzamu klientu loku, kā arī precīzāku un sistematizētāku pakalpojumu sniegšanu kā tādu.
"Uzņēmumam galvenais ieguvums ir līdzekļu ekonomija, jo internets ir lētāks pārdošanas kanāls, kas ir īpaši būtiski šobrīd, kad komercsabiedrības lielu uzmanību pievērš izdevumu optimizācijai un maksimāli efektīvai saimnieciskajai darbībai," teic Priedniece. "Nav nepieciešams tik daudz darbinieku, birojs, kur šiem cilvēkiem strādāt, nav vajadzīgs papīrs, biroja tehnika, līdz ar to internetā pirkts ceļojums varētu būt 10–30 % lētāks nekā aģentūrā," lēš Kolumba valdes locekle.
Apzinoties interneta plusus, virkne uzņēmumu arvien aktīvāk pievēršas šā pakalpojumu sniegšanas virziena attīstībai. "Tā ir viena no mūsu prioritātēm, jo nodrošina izdevīgumu gan mums, gan klientiem. Protams, paiet zināms laiks, līdz cilvēki pierod pie iespējas pirkt apdrošināšanu internetā, tādēļ, lai to veicinātu, regulāri izstrādājam dažādas mārketinga aktivitātes. Pirms iedzīvināt konkrētā apdrošināšanas veida pārdošanu internetā, tiek veikts ļoti liels un pamatīgs darbs, iesaistīti visdažādākie speciālisti – produkta attīstītāji, IT un mārketinga eksperti –, lai vēlāk nerastos problēmas. Produkts tiek rūpīgi testēts, pirms nodots publiskā lietošanā. Apzināmies, ja klients būs apmierināts ar apdrošināšanas iegādi internetā, viņš to veiks atkal un atkal, tāpēc ar klienta uzticību spēlēties nedrīkst," uzsver BTA Mārketinga un sabiedrisko attiecību departamenta direktore.
Arī Swedbank elektroniskās vides un pakalpojumu attīstība ir viens no galvenajiem attīstāmajiem virzieniem. "Tā ir arī visas pasaules tendence. Mūsu mērķis viennozīmīgi ir daudz augstāks par vienkāršu produktu pārdošanu internetā. Cenšamies veidot ekomunikāciju ar mūsu klientu, nodrošināt kvalitatīvu eservisu, kurā, protams, ir iekļauta arī iespēja iegādāties dažādus bankas pakalpojumus evidē," stāsta Ērika Pennere-Pučko.
Bonusi – atlaides un papildfunkcijas
Samazinot izdevumus, iespējams pazemināt arī pakalpojuma cenu, līdz ar to, pateicoties administratīvo izmaksu ietaupījumam, internets ļauj piedāvāt klientam draudzīgāku cenu. Šādā veidā klienti tiek motivēti izmantot evides pakalpojumus, saņemot iespēju, piemēram, iegādāties apdrošināšanu ar 15% atlaidi.
Paralēli pakalpojuma sniegšanai internets uzņēmumam ļauj īstenot arī papildfunkciju – stāstīt par saviem produktiem, sniedzot paplašinātu informāciju, piedāvājot saites. Klientam ir izvēle – iedziļināties tajā un izmantot vai lietot tikai pakalpojumu. "Protams, tūrisma joma nav vienīgā, kas meklē arvien jaunas izmaksu optimizācijas iespējas. Taču tam, kāpēc tieši šai jomai tāds produkts ir labs risinājums, ir vēl papildu arguments – visplašākās iespējas atrast informāciju par ceļošanas iespējām, galamērķiem ir tieši internetā. Tā ir vieta, kur smeļamies idejas un informāciju par potenciāliem ceļojumiem," stāsta Strautmane.
Mājaslapas ietvaros piedāvātās paplašinātās lietošanas iespējas galvenokārt, protams, paredzētas klientu pievēršanai attiecīgajam saitam, uzņēmumam un tā sniegtajiem pakalpojumiem. Interneta veikals, kurā pieejamas arī virtuālās spēles, kā arī dažādas citas papildfuncijas, var pievilināt papildu klientus. "Mūsu pieredze liecina, ka bankas pakalpojumu izmantošana interneta vidē kļūst arvien populārāka. Piemēram, pērn 38% no visiem noguldījumiem Swedbank depozītos tika veikti internetbankā. Patlaban jau vairāk nekā 97% visu norēķinu Swedbank tiek izdarīti elektroniski. Piedāvājuma paplašināšana un pilnveidošana elektroniskajā vidē ir nepārtraukts process. Piemēram, tā kā šobrīd arvien aktuālāka kļūst sava budžeta gudra plānošana, lai vēl labāk pārzinātu un pārvaldītu savas finanses, esam izstrādājuši un internetbankā piedāvājam jaunu rīku – Naudas plānotāju," stāsta Swedbank pārstāve.
Rītdienas prognozes
"Var prognozēt, ka, veicot izdevumu optimizāciju, interneta pārdošanas popularitāte turpinās pieaugt, aizvietojot salīdzinoši dārgākus pakalpojumu izplatīšanas kanālus, un to veicinās arī pastāvošā nestabilitāte finanšu sektorā," uzskata Priedniece. Arvien vairāk cilvēku iegādāsies apdrošināšanu internetā – to pērnā gada nogalē Nedēļai prognozēja arī Latvijas Apdrošinātāju asociācijas prezidents Juris Dumpis, un līdzīgi uzskata daudzu citu nozaru pārstāvji, kas ir pārliecināti, ka evidē sniegto pakalpojumu klāsts paplašināsies un attīstīsies.
Tomēr, vai šī tendence izvērsīsies tik tālu, ka varēsim pilnībā atteikties no tradicionālajiem pakalpojumu kanāliem, domas dalās. Atsevišķās nozarēs šis īpatsvars var ievērojami pieaugt, taču ne tik, lai pilnībā pārņemtu tirgu. Piemēram, attiecībā uz tūrisma jomu Kolumba valdes locekle Rugina izsaka šaubas, ka tuvākajā nākotnē internets pilnībā izkonkurēs tradicionālo tūrisma aģentūru: "Vienmēr būs klienti, kas vēlēsies individuālu pieeju, viņiem nebūs laika pašiem meklēt un organizēt internetā savu ceļojumu. Atcerēsimies arī par valsts iestādēm un kompānijām, kuru darbiniekiem ir savi pienākumi, un tajos parasti neietilpst ceļojumu organizēšana, tāpēc savus komandējuma braucienus viņi iegādājas tradicionālajās tūrisma aģentūrās. Interneta aģentūras drīzāk uztveramas kā piedāvājuma klāsta paplašināšanās, dažādošanās."
Veiksmīgai epakalpojumu attīstībai daļai uzņēmumu vēl jāpaaugstina zināšanu līmenis par informāciju tehnoloģiju sniegtajām iespējām, uzskata LIA vadītājs. "No patērētāju sasniedzamības viedokļa jāņem vērā, ka interneta vidē strādā citi mārketinga principi, kaut vai tikai tāpēc, ka segmentācija notiek nevis pēc komunikāciju kanāliem (TV, radio u.tml.), bet pēc interešu kopām (noteiktu tēmu forumi, sociālie tīkli, blogi)." To apzinoties, iespējams vēl veiksmīgāk atrast un tieši uzrunāt savu mērķauditoriju.